Une procédure simple et transparente.
Vous avez changé d’avis ou rencontré un problème avec un produit ? Retrouvez ici les étapes à suivre pour déclarer votre demande, préparer le retour et comprendre les modalités de remboursement.
Pour vous rétracter
À compter du lendemain de la réception du bien, sous réserve des exceptions légales.
Pour retourner le bien
À compter de la communication de votre décision de rétractation.
Pour le remboursement
À compter de la notification, avec possibilité de différer jusqu’au retour ou à la preuve d’expédition.
Rétractation ou produit non conforme ?
La démarche et la prise en charge ne sont pas identiques. Sélectionnez le cas qui correspond réellement à votre demande.
Droit de rétractation
Pour un achat effectué à distance, vous pouvez exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier votre décision, dans le délai légal applicable.
- Demande transmise dans les 14 jours calendaires suivant la réception.
- Produit renvoyé dans les 14 jours suivant la notification.
- Coûts directs de retour généralement à la charge du client.
- Certaines catégories de produits sont légalement exclues.
Garantie de conformité
Un article défectueux, endommagé, incomplet ou différent de celui commandé relève d’une demande de conformité et non d’un simple changement d’avis.
- Ne renvoyez pas le produit sans instruction préalable.
- Conservez l’emballage et les accessoires.
- Transmettez des photographies si elles sont utiles.
- Consultez la page Garantie et conformité.
Quatre étapes, clairement expliquées
Suivez ce parcours pour permettre l’identification rapide de votre colis et éviter tout retard de traitement.
Déclarez la demande
Écrivez-nous avant l’expiration du délai en indiquant clairement votre volonté de vous rétracter et votre numéro de commande.
Recevez les instructions
Notre équipe vous communique la procédure logistique et l’adresse de retour correspondant au produit.
Préparez le colis
Emballez soigneusement l’article avec ses accessoires et protégez-le pour le transport.
Conservez la preuve
Utilisez un envoi traçable et gardez le justificatif d’expédition jusqu’à la clôture du dossier.
Préparer correctement votre retour
Le client peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Une dépréciation peut toutefois être retenue en cas de manipulations excessives.
Produit complet
Retournez le produit avec les accessoires, câbles, notices, éléments de protection et, dans la mesure du possible, son emballage d’origine.
Protection adaptée
Le produit doit être immobilisé et protégé contre les chocs. Le client reste responsable de son emballage pendant le transport de retour.
Identification du dossier
Ajoutez dans le colis vos coordonnées et le numéro de commande afin de faciliter son identification à la réception.
Envoi traçable
Choisissez de préférence un service avec suivi et conservez la preuve de dépôt ou d’expédition.
Après réception du retour
Le traitement respecte les règles applicables au droit de rétractation et tient compte du moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Réception et vérification
Le colis est identifié puis le produit est contrôlé afin de confirmer son contenu et son état.
Sommes remboursées
En cas de rétractation valable, le prix du produit et les frais de livraison standard correspondants sont remboursés. Le supplément lié à un mode de livraison plus coûteux n’est pas remboursé.
Même moyen de paiement
Le remboursement est effectué avec le moyen de paiement initial, sauf accord exprès pour une autre solution sans frais pour le client. Pour un virement, des coordonnées bancaires peuvent être demandées si nécessaire.
Contactez notre service client
Dans votre message, écrivez « Demande de retour », indiquez votre numéro de commande, le produit concerné et le motif de votre demande.
Numéro de commande et date de réception
Nom exact du produit concerné
Motif : rétractation, défaut, dommage ou erreur
Photographies utiles en cas d’anomalie
Déclaration de rétractation
Vous pouvez reprendre le modèle ci-dessous dans votre message. Une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté suffit.
Afficher le modèle de rétractation
Objet : Exercice du droit de rétractation — commande n° [NUMÉRO]
Je vous notifie par la présente ma décision de me rétracter du contrat portant sur la vente du bien suivant : [DÉSIGNATION DU PRODUIT].
Commande passée le : [DATE]
Commande reçue le : [DATE]
Nom et prénom : [NOM ET PRÉNOM]
Adresse : [ADRESSE COMPLÈTE]
Adresse e-mail utilisée lors de la commande : [E-MAIL]
Date de la demande : [DATE]
À savoir avant le retour
Les réponses essentielles concernant les frais, les délais et les exceptions.
Les frais de retour sont-ils remboursés ?
Dans le cadre d’un simple exercice du droit de rétractation, les coûts directs du retour sont à la charge du client, sauf indication contraire ou omission de cette information. En cas de produit non conforme imputable au vendeur, la prise en charge relève de la procédure de garantie légale.
Le remboursement est-il immédiat après ma demande ?
Le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant l’information de votre décision. Pour une vente de biens, il peut toutefois être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la fourniture d’une preuve de son expédition.
Puis-je simplement refuser le colis à la livraison ?
Non. Le refus ou le simple renvoi du colis ne suffit pas à exprimer votre volonté de vous rétracter. Vous devez transmettre une déclaration claire avant l’expiration du délai légal.
Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?
La loi prévoit notamment des exceptions pour les biens nettement personnalisés, certains biens descellés ne pouvant être retournés pour des raisons d’hygiène, les logiciels descellés et certains contenus numériques. L’exception applicable dépend de la nature précise du produit.
Où dois-je envoyer mon colis ?
N’envoyez pas automatiquement le colis à l’adresse administrative de l’entreprise. Contactez d’abord notre service client : l’adresse et les instructions logistiques adaptées vous seront communiquées.
Une question sur votre retour ?
Écrivez-nous à contact@novahome-electro.com ou appelez-nous du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h.